Caso Mudango: Investigación de Experiencia en Bodegas
En resumen
- El producto de bodegas tenía quiebres de experiencia: comunicación confusa entre prepago y pospago, dudas sobre seguridad e inventario, y soporte percibido como lento.
- Investigación mixta en tres países: encuesta a 93 clientes y entrevistas en profundidad por videollamada.
- La satisfacción promedio fue de 4,41 sobre 5, con focos de insatisfacción concentrados en México.
- Se identificaron 5 hallazgos críticos y se entregaron recomendaciones de canales, jerarquía de la landing, inventario digital y mensajes de seguridad.
Problema
Mudango enfrentaba quiebres en la experiencia digital y de servicio en su producto de bodegas. Los clientes reportaban:
- Dificultades en la comunicación entre pre y postpago.
- Incertidumbre sobre inventario, seguridad y procesos.
- Percepción de lentitud en canales de soporte (chat, correo).
- Expectativas poco claras respecto al transporte y la gestión digital de sus pertenencias.
Intervención
Se diseñó un proceso de investigación mixto en tres países (Chile, Colombia, México) que incluyó:
- Encuestas online a 93 clientes (Google Forms, 15 preguntas).
- Entrevistas en profundidad por videollamada para mapear dolores, expectativas y momentos críticos.
- Análisis del flujo digital actual (prepago y pospago) y propuesta de mejoras.
- Benchmark competitivo de landing pages y atributos clave.
Resultados
- Satisfacción promedio: 4,41 sobre 5 en los tres países, pero con focos de insatisfacción en México.
- Identificación de 5 hallazgos críticos:
- Brecha de comunicación pre/postpago.
- Relación distante en clientes de largo plazo.
- Chat percibido como lento/robótico.
- Dudas sobre seguridad e inventario.
- Necesidad de clarificar procesos (cotización, transporte, almacenamiento).
- Se entregaron recomendaciones concretas: clarificación de canales oficiales, rediseño de landing con jerarquía clara, mejoras en inventario digital y mensajes de seguridad.
"Tuve el privilegio de trabajar con Paulina en Mudango en 2024. Su rol como UX Researcher fue clave: lideró entrevistas con clientes, mapeó user journeys y analizó necesidades con rigor y claridad. El entregable fue impecable y estratégico para identificar a nuestros clientes clave."
Qué sigue
Los hallazgos mostraron que los quiebres no eran de diseño sino de expectativa, y eso reordenó las prioridades: primero clarificar los canales oficiales y los procesos de cotización, transporte y almacenamiento; después rediseñar la landing con jerarquía clara y reforzar el inventario digital y los mensajes de seguridad.