En un artículo anterior conté los detalles del proceso que seguí para construir las User Personas, el que conlleva un largo proceso de trabajo para levantar, procesar y sintetizar información relativa a nuestros usuarios. Una vez finalizada esa fase de construcción, llegamos a un nuevo desafío que es lograr permear ese conocimiento sobre quienes son nuestros clientes a todos quienes confoman el equipo de producto (PO, BA, UX, Gerencias).
Muchos roles en el área sabíamos de la importancia de este conocimiento, y estaban las ganas, pero el día a día puede atraparnos en no lograr incoporar ese conocimiento en las tareas cotidianas: un nuevo requerimiento, una nueva idea de producto, un rediseño, la incorporación de nuevos elementos, etc. Frente a este reto, iteramos en varias iniciativas para lograr generar ese conocimiento y uso de las User Personas.
Aqui les comparto el proceso y resultado de esas iniciativas que implementamos como equipo para incoporar las User Personas nuestro flujo de trabajo, esto fue un ejercicio que fue desarrollado a lo largo de varios meses, probando qué funcionaba, y qué no.
El antes, durante y después de la presentación
Indice de Contenidos
Acá adoptamos una visión por etapas y subsistemas. Primero planteamos que era relevante hacer conciente de la existencia de estas User Personas, para luego pasar a su adopción y uso. Y por sistemas me refiero a la idea de que desde mi lugar trabajo en un gran sistema llamado organización que está integrado por múltiples subsistemas de equipos, grupos de personas, formales e informales. Entonces me imaginaba partir desde nuestro pequeño equipo (2 UX Researchers) provocando el cambio, para luego abrir el espacio al grupo más cercano a este subsistema: UXes y Product Designers, para luego volver a ampliar para incluir a negocio… (y finalmente el mundo entero xD)
Antes
En el post anterior sobre personas adelanté que antes de compartir las User Personas con toda el área de producto, con mi colega preparamos en un documento una serie de preguntas, y dudas que imaginamos que podrían haber entorno a estas User Personas (fueron como 4 hojas, creo que se nos pasó la mano :P), algunas de las que dejamos fueron:
- ¿En base a qué datos se construyeron las Personas?
- ¿Por qué o cuándo debería usar estas personas versus la segmentación de BI?
- ¿Esto representa a todos nuestros clientes?
- ¿Por qué Personas primarias y secundarias? ¿que implica, cómo se usa?
- ¿Por qué estas personas?
- ¿Representan a todos nuestros clientes?
Este documento fue disponible para que todos pudieran acceder y revisar, además de poder añadir nuevas preguntas.
(Imagen del documento, en baja calidad porque es el documento original)
Durante
– Presentación de las User Personas
Se realizó una sesión inicial tipo «Kick off» con todo el área, presentado el trabajo y las User Personas. La presentación tardo 1 hora entre presentación y preguntas finales.
Organizamos la presentación de este modo:
- ¿Qué son las Personas? ¿Por qué levantarlas?
- Metodología o proceso: Como se llegaron a ellas
- Diferencia con segmentación interna BI
- Personas: Primarias y Secundarias. Detalle de cada una. Qué las diferencia entre sí
- Próximos pasos
Después
– Cuestionario de Persona-lidad
Posterior a la presentación, nos quedamos con esta sensación de que bueno ¿qué ahora? Ya invertimos mucho tiempo en la construcción y confiamos plenamente en su valor, ¿cómo podemos potenciar el uso por parte de las células de producto?
La primera idea, a modo de generar este Awareness fue a través de un «Cuestionario de Persona(lidad)» entre lo divertido y en serio. Porque así promovemos su conocimiento, que las personas lo recuerden e identifiquen.
Habían preguntas que ayudaban a segmentar según las personas, y otras solo por diversión, por ejemplo:
- ¿Compras para tu hogar o tu empresa?
- ¿Prefieres el té o el café? (esta pregunta fue polémica)
– Talleres
Paralelamente, comenzamos a planificar capacitaciones en dos focos, al equipo de UX, como a la célula completa:
Taller al equipo de UX
Estas fueron enfocadas a usar las User Personas en el trabajo diario:
- User Personas en los testeos (utilizamos el Canvas a continuación para guiar el taller, el foco en este caso fue trabajar en los cuadrantes amarillos)
- User Personas en nuevas iniciativas que se fueran levantando desde la misma célula.
Taller historias de usuario
Inspirada por el artículo de Hudson «User Stories don’t help users: introducing persona stories» (imagen a continuación). Decidimos tratar de incorporar a las personas en las historias de usuarios del área. Gran tarea que se vio reflejada un tiempo después al realizar una plantilla en Jira donde viviera por defecto la selección de la User Persona que esta historia de usuario tendría como objetivo principal.
Cuando se creara una nueva historia de usuario habría que definir a qué User persona (uno o varias) estaría enfocada.
Con esto ya no dependiera de que los equipos se acordaran de incluirlas, o que vieran el valor, lo que podría conllevar a que un equipo lo implementara como parte de su flujo de trabajo o no, sino que con esto ya estaba establecido como parte del proceso.
Aquí se tradujeron las User Personas al inglés para la presentación y disponibilización de ellas a los equipos de desarrollo, quienes no todos estaban ubicados en países de habla hispana.
Repositorio
Finalmente y como parte de todas las tareas anteriores, se pusieron a disposición las User Personas en un repositorio disponible permanente, y que no dependiera de que me contactaran a mi o a alguien más del equipo para acceder a ellas. En nuestro caso fue un repositorio en Jira, aunque además contaba con respaldo en Miro y Google Drive.
Seguimiento de las iniciativas
Como parte de estos proyectos para promover el uso de las Personas, pensamos en diferentes formas en que podríamos evaluar la efectividad de estas estrategias de promoción:
- Un cuestionario de seguimiento, dirigido a todos los integrantes del área de producto, con foco en adopción y uso de esta herramienta.
Otro punto que no consideramos inicialmente, pero que cuando empezó a ocurrir comenzamos a contar como parte de la medición de la incoporación de las User Personas:
- Presentaciones del los equipos de nuevas iniciativas donde se incluía a la/s User Personas sobre las que estaba enfocada esa iniciativa.
Qué pasó luego
Alcanzamos a trabajar durante unos 10 meses en la adopción de las personas, pero debido a cambios estructurales profundos en el modelo de negocio (una forma de decir fusión xD), este trabajo quedó detenido.
Lo bueno es que el aprendizaje queda y se comparte 🙂
Gracias por leer. Me encantaría escucharte/leerte en tu propias iniciativas en este sentido ¿Qué hiciste ¿Cómo funcionó?
